クレームが増える危ない法則

A店とB店でお客さまアンケートをとったところ、片方は「クレームばかりで業績低下」もう片方は「感謝されて業績アップ」。

この違いは一体何？

 

みなさんは、お店のアンケートで「至らない点やお気づきになった点はありませんか？」という聞き方をしていませんか？

 

このようなアンケートをとっている場合は、すぐにでも止めたほうがいいです。

なぜかって、苦情を無理やり集める装置になってしまうから。

 

「悪いところを探してください！」って言うと

真面目な人ほど、真剣に探しちゃうんです。

 

これ、心理学的にも良くなくて

 

1：悪いところを自分で探して

2：悪いところを自分で見つけて

3：悪いところを自ら記入する

 

この動作をすることでその人の深層心理にも、なかなか消えない「悪いイメージ」が刻み込まれます。

 

では、どうすればいいかと言いますと

逆に、お客様に褒めてもらうのをお勧めします。

 

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当店で良かったこと、

楽しかったことをぜひお聞かせください！

もっと喜んで頂けるよう頑張ります！

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とかやれば、逆に良い声が集まってきます。

仮に良いところがそんなになくても探してくれます(笑)

 

ポイントは3つあって

 

1：お客様に良い点を探してもらう

良い点を探すことで、働いている人は気づかない良い点が見つかり

それを強化したり、新しいサービスに応用したりできる。

 

2：それを書いてもらう

探し出して（認識）書くこと（行動）で深層心理に

お店の良いイメージがインプットされ、再来店につながりやすい。

さらにそのお店が話題に上った際「良い口コミ」が、書いたお客様中心に広まる

 

3：スタッフのモチベーション

スタッフのモチベーションアップにとても良いです。

クレームばかり聴いている人は体にも悪影響がでちゃう、そりゃキツイわ。

逆にお褒めの声を毎日聴いてると、元気が出てポジティブになってくる。

※おまけとして苦情があってもチョット優しくなる（笑）

 

もちろんお客様からの苦情も大切なご意見です。

でも、悪い点を全部直すことはできませんし

もしそれを全部直しても「普通の店」でしかありません。

 

それよりも喜んで頂いた点をもっと伸ばす方が

独自の強みにも繋がりますし、何より楽しいですからね☆

 

あなたのお仕事で、アンケートは取られていますか？

 

もし、苦情集めのアンケートをやっていたら

一度、良いところを教えてもらうアンケートを

試してみるのもいいかもしれませんね。